Penurunan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas/pelayanan yangrndiberikan oleh PT Lautan Jati di Surabaya. Ukuran layanan yang dipergunakanrnsebagai tolok ukur loyalitas pelanggan adalah layanan berdasarkan kinerja akanrnlebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Dengan kata lain bahwa ukuranrnkualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima olehrnpelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas darirnpelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kepuasan merupakan salah saturnfaktor penyebab terbentuknya loyalitas pelanggan. Memperbaiki hubungan antararnjasa pelayanan, kepuasan pelanggan dan intensi pembelian pelanggan yangrntercermin melalui loyalitas. Sehingga dalam pelayanan jenis usaha baru, posisirnjasa pelayanan diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkanrnkepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuatrnpengaruh jasa pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatasrnmaka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service performancerndan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Lautan Jati di Surabaya.rnSebagai upaya untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antararnvariabel bebas (variabel X1 dan X2) dengan variabel terikat (Y) Uji F digunakanrnuntuk membuktikan apakah hubungan antara variabel bebas secara simultanrnterhadap variabel terikat signifikan atau tidak. Uji t digunakan untuk mengetahuirnapakah variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikatrnmenunjukkan signifikansi.rnHasil pengujian menunjukkan bahwa Fhitung = 10,938 > Ftabel = 3,09, hal inirnmemiliki arti bahwa H0 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabelrnbebas (X) yakni service performance (X1), kepuasan (X2) berpengaruh signifikanrnterhadap variabel terikat (Y) yakni loyalitas pelanggan secara simultan pada PT.rnLautan Jati Surabaya.rnService performance (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitasrnpelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antara servicernperformance (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabayarnsecara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 2,271. Pada koefisien regresirnvariabel service performance (X1) bertanda positif yang berarti mempunyairnhubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan JatirnSurabaya. Kemudian untuk variabel kepuasan (X2) berpengaruh secara signifikanrnterhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antararnkepuasan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabayarnsecara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 3,473. Pada koefisien regresirnvariabel kepuasan (X2) bertanda positif yang berarti mempunyai hubungan yangrnpositif dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya.